編者按：
這個部落格的宗旨在提供車友一個理性論述的空間
部分回文因為比較長，所以車友未必會留意到，因此轉以來函照登發表
黃榮達
本來我只是隨便看看這個case study
這中間我唯一感興趣的是航翊總經理的挑戰與反應,
因為他不僅是非常專業的從業人員,更是一個品牌經營者
,我還滿想從這個案中學習一些對於終端消費者客服的技巧
,而我也只有看過01與劉大哥的blog,
其他有甚麼沒看到的大概我也不知道吧.
但是我要說,航翊的反應是令人失望的.
01的環境,就是一個人人都能上去隨便哈啦個兩句的公共論壇,
可能他沒用過什麼碳纖的東西都可以發表一大篇使用心得
(別懷疑,我認識其中好幾個,車騎的不怎麼樣也可以發表他對fitting 的高見),
所以每次我看到有人上去問一些很專業的問題,我都覺得是請鬼拿藥單,
不禁替問的人捏一把冷汗,
又或者其中有很多是業務發的廣告文,
買了他家的東西大概不用踩就可以騎的比摩托車快.
如果你期望這種講什麼都不太需要負責地方有什麼理性討論的空間
,老祖宗說是:跑到樹上找魚 但是我上不上01?上!而且很常上.
因為我有分辨是非的能力,我有比我更專業的朋友,所以我不怕被唬住,
況且我喜歡看廣告文,因為我想看看有什麼新玩意.
所以我不懂,以航翊這樣的品牌經營,
為什麼要避開一個點閱率這麼高的公共網頁
,在發生這樣的個案時,任由消費者(or 廠商?)在上面單方面發表意見
,而不見航翊在01上有任何的危機處理,
那對於看到這一連串的回文閱聽人而言,你要他們怎麼看待這個品牌?
因為01都不理性所以我也都置之不理?
那其他媒體就理性?甚至你的顧客就理性了嗎?
航翊說要專注在國外市場,之後再反攻回台灣市場,
我倒是覺得這是很好的想法與策略,
只不過,外國的月亮不知道有沒有比較圓?
外國消費者大概比我們這些小國島民程度高,可能比較講理吧?
.航翊李總的回應
不上MOBILE ONE發言是我們的內規,我們怕引起一時不必要的爭議
畢竟許多發言者是有備而來,花心思說服他們,是不可能的.
吵就有糖吃也不是定規,興訟又顯得我們小家子氣,真的是父子騎驢上下皆錯..
EQUINOX EUROPE是我們在捷克設的公司,
每月的SALES十倍於亞洲地區,而且基本上無任何"客訴"
,一樣的東西,一樣的煞車塊,再加上比較重的騎乘者,為何有不一樣的結果?
在商言商如果國內消費者及廠商打手這麼嗜血,
我們又何必伸長脖子讓他們砍,由國際市場來決定好了
.反正內銷系統也在虧損中..
我是一個DIEHARD的義和團,我只懂得衝刺,
我不擅長於危機處理,但我也不會趨兇避吉.
航翊是怎麼於強敵環伺的狀況活下來的,
也就是本著這個精神,不戀棧,選自己有利的戰場,產品,研發生存..
不管是取暖文、打氣文、抱怨文、開箱文，都既已成事實，李總的「驢子」也騎了。
再一次檢討保固條款有無疏漏，該面對的，還是得面對，是吧。
航翊，加油。自己站得著腳就不怕消費者的刀砍斧劈。
另外，問個問題，抱歉我是外行的看熱鬧。
有哪個車友可以告訴我，碳纖輪組燒框到底是怎麼形成的，原理是什麼。 [版主回覆06/13/2011 22:08:17]
基本上，根據李總的回應，這組輪子應該不是「無條件」的更換
所以，談不上是不是「父子騎驢」，基本上從好處想，李總是很體恤別人的人
但是，我的認知中，李總並不會是「毫無原則」不過外人可能根本不知來龍去脈
再加上航翊本身的「內規問題」所以，除了李總在這裡的發言 之外
零異上面看到的，包括那位車友的講法，可以說都是「一家之言 」
嚴格說，我覺得整件事情有些太吊詭，因為如果你不在意，變成不關心市場
但是，如果真的你太在意靈異時，好人通常會「沒有好下場」
至於什麼是燒框，老實說，我看到有些外行人回答時，我真的覺得好笑
過去我燒過幾組框，所以對於燒過之後的「長相」也很清楚
基本上燒的不是碳纖，而是碳纖所附著的樹脂
所以真的燒框時，如果發現得太晚時（應該不太至於）鐵定會摔得難看
因為真燒時，那些拉的鋼絲早就已經沒有附著點了
你看過熔膠的景象嗎 ？想象一下，那個背膠熔解碳紗還存在的影象
唉，因為測試 是不方便照象的，不然用照片說明容易多了
PIET兄可以看劉大哥的"真相與假相"那一篇文章...
唉呦！隨便寫寫的東西竟然讓李總撥冗回文，真是不好意思。
其實我最真實的想法是：很可惜！
有時候，個案就只是個案，不能代表品牌的全部，也不代表全部的消費者。
這次的事情，那也只是一個小小的客訴事件，是非很清楚，不值一顧。
但是品牌的危機處理很重要，TOYOTA、金車與嬌生殷鑑不遠。
因為你不只是賣一個商品，你賣的是這個商品背後消費者的信賴、品牌精神的認同與廠商對消費者的承諾，也就是品牌價值。
就像「 專注完美，近乎苛求」這個slogan一樣，難道這家車廠從不出錯？但是這就是他們對消費者的承諾，讓你還沒買到車聽了就很爽。（你也可以說這只是嘴砲，我也完全同意。）
所以，危機處理的客服看似在服務當事人，事實上是在說服廣大的消費群眾：「我們有關心，也有在處理了」，雖然，那仍然有可能還是嘴砲。
從李總的回文，我看得出專業與實事求是的精神，專注於本業的堅持，以及對產品有足夠的自信，但是，從您字裡行間透露的意思，似乎對「危機處理」頗為不屑一顧，現在您說歐洲「尚無客訴」，那如果之後發生呢？您也要繼續「不擅長於危機處理」嗎？
況且，有客訴雖是危機，處理的好，加分加的才多呢！
[版主回覆06/13/2011 22:15:35]基本上航翊並非沒有危機處理，當然李總也不是真的不懂危機處理
事實上他是學企業經營的，航翊成軍並不是那麼順遂
不然在航翊歷史的眾多危機中，那些處理是誰做的呢？（見李總部落格）
只是你看李總說他是義和團時，其實那是實話，對那些小鼻子小眼睛他確實有些----
我這樣解釋對不對？
碳纖靠樹脂定型、固化，但樹脂的融點低，
當煞車產生熱，就會影響輪組的...... [版主回覆06/13/2011 22:55:42]
有關這個部分，李總在他部落格中曾有很專業的解釋
我記得我的一篇文章中，曾把這部分完全摘錄下來
或許你可以找來看一下
基本上框內是一個近於密閉的空間，煞車，尤其是夾著夾器不放的煞法
那個溫度上升的速度會更快，所以製程不好的框，其實很容易就掛了
我記 得之前談過國內某大廠做的測試，兩岸三地所有輪組全都上了機檯
那一次的測試結果，應該是這幾年來，大家實力的總驗收
只是，這一份資料是列入「極機密」外界根本無由得知
所以，就只能讓那些根本毫無根據的人，在到處煽風點火
其實，當年運轉魏大就點明一件事，所有這種批判「請拿出証據來」
我的印象中，到目前似乎並沒有拿出來的樣子
原來國產品牌是用這樣的心態與角度看待國內消費者與市場...
可以請航翊po出一些燒框的圖片嗎？(不知道這算不算機密)
不過燒框是指膠熔掉，這我可以理解，畢竟再怎樣也不可能是碳纖熔了(XD)
廠商所謂的測試,都是在機台上,乾淨的環境測試,實際在外有啥狀況都不清楚.
剎車皮上卡住小石子,很少人會清理都讓他繼續刮,有些人天天噴鏈條油,剎車邊常常黏黏的.
像我們有車友只騎山路,一個星期騎約300公里山路都5%以上,沒騎過平路,也是用板輪.
燒框不一定是溶解,只要剎車邊出問題了(不是撞擊)車友都會叫做燒框,這點跟廠商可能不一樣.
舉我們碰到的例子,以前有一個牌子x-t????的已經倒閉的那間,有一組2萬多1000g的板輪.
買了後第一趟山路就燒掉了,他是變成波浪狀,有像偏擺,但是只有一邊剎車偏另一邊正常.
後來陸續廠商換了六組半年內,全都最多二趟山路就燒掉了.最後一組一拿到全新就賣掉了.
有一組航翊wh-005(應該沒記錯編號)用了半年後剎車邊表面掉了一塊,我們是覺得剎車皮太髒了.
一直刮剎車邊刮得蠻嚴重,然後高速下坡後高溫照成掉了一塊約一公分的表面,後來是買板子自己換了.
我的賴威是有一次高速下坡後發現剎車邊微微凸起,約半公分剎車時會有頓挫感,感覺不太對勁,就寄回德國去了.目前沒消息據說是要換板子了.
廠商都關在辦公室裡看數據,看經銷商回報,殊不知更多的問題店家都用土方法處理掉了.為了怕送回去麻煩.
像前輪如果會稍微抖動,店家大都先換剎車皮,不行再換快拆,然後換夾器,甚至會放掉鋼絲張力或加高.來達到目的,除非沒辦法了才會送廠,這就造成下次推薦客戶時就不建議這組來自找麻煩了,會說一些奇怪的理由推掉,但是廠商都不知道怎麼死的.